ORACLE SERVICE INTELLIGENCE 11i（服务智能）

字串4	ORACLEsSERVICE INTELLIGENCE 11i服务智能 字串9

字串8

Oracle Service Intelligence是专门为企业高层管理人员、中层管理人员、业务分析人员以及前线服务人员设计的应用软件，它向上述人员提供相关服务对象的各类信息。用户可以利用这些信息做出关于其服务的有效战略性业务决策，并支持组织的需求和活动。Oracle Service Intelligence是Oracle CRM应用软件的组成部分。Oracle Customer Intelligence是Oracle的CRM应用程序的一部分。CRM应用程序是一个集成的商务应用程序套件，为销售、营销和客户服务提供最佳手段，并支持对这些业务过程的不断改进。Oracle Service Intelligence也是Oracle商务智能解决方案（Oracle Business Intelligence Solutions，BIS）的组成部分。

字串5

Oracle Service Intelligence是Oracle电子商务套件的组成部分。Oracle电子商务套件是为企业设计的一套集成的电子商务应用软件解决方案，用于将企业转变为电子商务企业。

字串1

优化服务机构的关键分析工具

Oracle Customer Intelligence帮助企业通过深入了解客户获得竞争优势。Oracle Customer Intelligence是目前市场上唯一能使企业360⁰全方位了解客户、管理客户资料并监测客户表现的产品。

字串2

字串3

通过使用Oracle Customer Intelligence，企业能够更好地赢得和留住客户的策略、提升客户忠诚度以及满意度、利用交叉销售和追加销售的机会、有效地企业资源分配给最有价值的客户，从而进一步增加客户保持率、获得最高大利润。

字串8

轻松解决难题

字串1

l 企业高层管理人员使用Oracle Service Intelligence来获得本公司所提供服务及相关活动的全面信息，从而更好地制定本公司的战略决策；

l 企业中层管理人员使用Oracle Service Intelligence对其所负责部门的工作情况进行有效监督，例如（但不限于）服务地点和区域；

字串6

l 业务分析人员通过使用Oracle Service Intelligence可以进行特别趋势分析和服务活动，从而真正了解Service Intelligence各指标之间的因果关系。

字串7

可定制的个人主页（Personal Home Page，PHP）

字串4

可配置的个人主页使用户能够查看其认为最重要的信息。每位用户都可以根据自己需要制定个人主页以访问所有的Oracle BIS应用软件。在个人主页上包括用于查看关键绩效指标的工作流通知（Workflow Notification）区；访问其他Oracle BIS产品的导航（Navigation）区、收藏最喜欢报告的收藏夹（Favorites）以及显示来自多个Oracle BIS产品的图表插件（Chart Plug）区。

字串5

字串6

字串7

个人主页

字串4

服务智能分析区

字串5

字串9

l 服务请求状态分析

字串7

l 服务请求解决方案分析

字串7

l 代理商/分析人员效率分析

字串1

字串7

预先打包在内的报告

字串8

字串2

l 每日登记的服务请求

l 每日打开的服务请求

l 升级的服务请求

l 每日完成的服务请求

l 重新打开的服务请求

字串8

l 每一服务请求所需的解决时间

字串7

l 每一服务请求所需的响应时间

字串2

l 代理期限

字串3

l 代理工作量

字串1

服务智能报告菜单

字串1

服务请求状态分析

字串5

不管服务请求处于登记、打开、升级、结束、重新开始等哪个阶段，都可以从Oracle CRM和BIS的共同维度对服务请求的状态进行切片分析。这可以帮助管理人员了解服务部门的工作效率，辩识可能有特定缺陷的产品或者服务问题，从而对人力资源部门和/或业务处理、和/或相关技术加以改进。

字串9

字串2

登记的平均日服务请求——（以年为度量单位）

字串1

字串8

服务请求解决与响应分析

字串7

字串3

这些报告使管理人员能够运用多种指标比较服务请求的解决和响应时间。解决时间是指服务请求从登记到完成的时间/日期，用来衡量解决一项服务请求的速度。响应时间是用来衡量一项服务请求从最初打开到登记的速度。服务水平协议通常包含保证或者督促服务请求尽快得到响应和解决的绩效指标。

字串8

代理期限与代理工作量分析

字串2

这些报告使管理人员能够通过期限和工作量等指标来比较代理服务请求的处理情况。根据知识面和效率应该随时间推移而扩大和提高的原则，代理机构的服务请求工作量应该随着代理期的增加而增加。同样地，随着代理机构工作量的增加，代理工作的质量和效率有可能下降，这也是符合逻辑的。不过，业务运作与个人绩效并不总是符合逻辑规律。

字串6

代理机构工作量——（以年为度量单位）

字串1

字串7

与其他CRM和ERP商务智能产品的集成

字串3

用户可以钻取各个不同BIS主题领域中的其他报告来进一步研究各项指标之间的因果关系。能够钻取的其他报告是跨越功能区的，它们属于CRM应用软件，或者属于ERP应用软件。

字串6

Oracle电子商务套件——全面的解决方案

字串2

字串9

用Oracle基于互联网的电子商务套件可改变企业的经营管理模式。用Oracle全面和完全集成的解决方案将你的需求链、供应链和内部操作置于互联网上。将无处不在的互联网与Oracle全球化的产品相结合，使你的企业能在世界范围内协调一致、精确地运转。在互联网和万维网上进行业务运作，可降低成本、减少管理复杂性。 字串5

字串7

作为一个互联网平台和工具、全球咨询、教育、支持服务和电子商务套件的提供商， Oracle提供了一个可行的最完整的电子商务解决方案。

字串5

Oracle电子商务套件: 将企业转变为电子商务企业

字串4

字串6

关键特性

字串3

查看交易服务评测 字串2 字串3 l 轻松地访问服务分析信息 字串4 l 直观的客户搜索功能：简单搜索（输入名字）、高级搜索并按照首字母排列显示搜索结果 字串5 l 预先打包在内的报告： 字串9 ? 每日登记的服务请求 字串9 ? 每日打开的服务请求 字串6 ? 升级的服务请求 字串9 ? 每日完成的服务请求 字串5 ? 重新打开的服务请求 字串4 ? 每一服务请求所需的解决时间 字串2 ? 每一服务请求所需的响应时间 字串2 ? 代理期限 字串1 ? 代理工作量 字串9 字串9 Oracle Service Intelligence通过以下几方面提供独特的市场价值： 字串1 字串1 l 解决业务疑难问题 字串1 l 简单易用——经过简单的培训就可以熟练掌握 字串8 l 可以进行配置和个性化 字串3 l 与Oracle Service应用软件、Oracle CRM应用软件、Oracle ERP应用软件一起进行集成前分析 字串2 l 无须特殊客户端软件——所有操作都可以通过浏览器进行 字串5 l 可随处访问整个企业范围的信息 字串1

可定制的个人主页 字串1 字串5 l 可进行个性化设置的用户友好界面 字串9 l 能轻松访问收藏报告 字串8 l 关键绩效指标的完整的可定制视图 字串9 l 导航到其他Oracle应用软件的集中的Web站点 字串7 l 提前提出警告的自动业绩指标 字串7 字串8 绩效管理框架 字串3 字串3 l 为预设定的Oracle Business Intelligence指标设定目标值和扩展用户自定义指标的能力 字串1 l 自动警告和通知以使用户采取改进措施 字串8 字串6 与其他Oracle应用软件集成 字串3 字串3 l 在Oracle BIS产品之间进行全面的交叉钻取以使用户能够研究各指标之间的因果关系 字串3 l 与Oracle CRM 和Oracle ERP应用软件的全面集成以使用户能够掌握客户的360度全方位信息 字串7 字串8 主要区别 字串5 字串4 l 目前唯一一个不需要任何第三方商务智能工具或技术就可以提供与打包应用软件的企业应用软件提供商 字串2 l 唯一可以基于网络使CRM扩展到ERP的产品套件 字串9 l 无与伦比的易用性，帮助用户从一个智能区另外区域 字串1 l 易于设置 字串3 l 多渠道智能 字串2 l 基于网络的通用应用程序架构 字串8 l 降低商务智能应用软件的使用期限内的费用 字串3 l 这是一个应用程序套件，而非一个工具或者一套软件的一部分！ 字串9 字串2 字串5 字串7 字串1

字串9

字串5