如何完成itsm项目的需求分析

itsm，中文称之为it服务管理。既然与it相关，自然就要遵循it软件的相关规则。软件工程学认为，一个优秀的软件开发过程，其需求分析及其设计的过程要占到整个软件开发生命周期的大部分时间。前面的需求和设计阶段经历的越久，后面出问题的可能性就会大大减低，从整体上看，整个开发成本非但没有增加，反而降低了整个的开发成本。itsm项目作为一个与it相关的项目，基本上有着同样的规律规则可以借鉴。同时，由于itsm项目又是一个与管理相关的项目，它以当前国际最为流行的最佳实践itil作为参考，因此在需求分析阶段的工作，比起一般的it项目，自然又增添了更多的内容和内涵。

1、从itil的角度看itsm项目的需求

itil是itsm项目所奉行的“圣经”。作为一个管理项目，itsm与itil一样，更加关注的是流程的设计及其实现。因此，所谓itsm项目的需求，更多的是指对于客户流程的描述和要求。但是对于流程，itil的理解与我们日常所提到的流程并不完全一致。我们讲的流程，通常指有着输入和输出的一系列活动；而itil在此基础上，对流程的定义还包括了更多的内涵，包括流程的复杂人、流程的目标、流程所需要的资源以及角色及其职责定义，具体请参见图1： 字串3

2、itsm项目需求分析阶段需要关注的要素

基于对itil所定义的流程的理解，在itsm项目的需求分析过程中，我们需要了解涉及到it战略规划、相关流程的现状、管理要求、数据和信息要求、组织结构的适应性、人员的素质、财务方面的规划等诸多内容，归纳起来，既是我们平时所讲的ppt原则，即人员、流程、技术三大原则（请参见图2 所示）。

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有的时候，我们还需要了解客户的合作伙伴的情况，以更好的支持客户的it运维工作。这就是图3所描述的4p原则。

3、itsm项目需求分析阶段需要

涉及的内容：

综合itil对于流程的定义以及itsm项目需要关注的要素，我们通常会在需求分析过程中，努力寻求下列问题的答案：

* 现有的流程设计是否已经覆盖了客户的主体业务？

* 客户在it运维方面的挑战和困难是什么？是否我们已经很好的解决了这个问题？

* 客户的业务将会以怎样的方式去发展？是否我们的流程设计已经能够满足未来几年的发展要求？

* 客户的机构设置和人员素质是否可以满足流程的要求？如何进行提高？

* 客户的管理需要，包括辅助决策、人员考核等方面的要求，是否已经得到满足？

* 流程的设计是否具备足够的灵活性以满足客户持续提高的要求？

* 对流程进行支持的产品是否对流程起到了很好的支撑作用？

如果上述问题都得到了解决，那么恭喜您，您的itsm项目已经成功了一半以上。现在，让我们来对比一下，您成功了吗？ 字串3