您的位置:首页>IT规划>CIO/IT服务/IT管理>
服务台IT救火静悄悄 投诉受理案例 用户感言 厂商体会 方法推介
中国银行广东省分行（以下简称中行广东分行）是中国银行系统国内业务量最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。目前，广东中行全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%，银联网络覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。 字串2
电脑普及率的提高及银行卡发卡量的增大，使中行广东分行需要处理的数据业务越来越多，对银行内部的计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力具有极高的要求。
但是在现实工作中，面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。
此外，IT部门要从原来的“救火队”状态解脱出来，也需要一套有序的问题管理策略。
针对上述问题，中行广东分行电脑投诉中心应运而生了。
服务台理顺投诉管理流程
在实际业务中，电脑投诉中心不仅仅是一个单纯的技术支持部门，同时还是一个协调中心。要通过对故障的判断，对信息科技处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时排除电脑故障的目的。
因此故障投诉的流程需要一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的解决方案，以达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。
为了使投诉中心发挥最佳效能，中行广东分行于2000年6月开始应用CA公司的Unicenter ServicePlus Service Desk作为投诉中心流程处理过程的管理工具。
投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。
用户可以通过电话和邮件两种方式投诉，对于已经连接进入办公自动化（OA）局域网的用户，可通过邮件将投诉发至中行广东分行电脑投诉中心邮箱。投诉的处理流程如图1所示。
字串2
字串7
在投诉中心业务运行中，管理工具―服务台主要负责处理以下任务：
选择投诉数据库的字段
投诉中心因此可以根据自身需求选择部分投诉字段，主要包括：投诉人、问题类型、受理人、负责人、负责群组、投诉状态、优先级、开始时间、解决时间、简述、故障原因、详细描述、服务类型等。
创建用户类型
目前投诉中心的用户主要有三种类型：分析员、Help Desk人员和客户。录入211名分析员资料、1585名客户（辖内行所有网点和广州地区所有网点）（CUSTOMERS）资料、24个群组（Groups）资料、190家支行或处室（Organization）资料、26个地点（Location）资料。
定义安全机制
通过Data Partition对用户权限进行控制，定义为只有投诉中心人员可以创建投诉记录，维护人员只能修改发给自己的投诉记录，分行电脑中心可以查看自己分行的投诉记录。
定义投诉的处理流程
投诉中心人员受理投诉后录入数据库，数据库自动将邮件通知发给相关负责人员。如果超时未解决，数据库自动将有关信息发给相关领导，当投诉解决后，自动生成邮件通知相关人员。
定义投诉的升级策略
根据不同的投诉级别制订相应的投诉升级策略，普通问题一周上报到相关科长，两周上报到生产管理科科长；一般故障3天上报到相关科长，5天上报到生产管理科科长；重大故障5分钟上报相关科长、生产管理科科长和处长室。
制作统计报表
使用报表工具BRIO制作Unicenter ServicePlus Service Desk的统计报表。为了便于使用，投诉中心还汉化了原英文版本的客户端操作界面，并根据需要对Web界面进行了客户化，并编写了Unicenter ServicePlus Service Desk操作指南、建立了问题库，让所有人员均可通过IE浏览器进行关键词查找。此外，还建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的测试环境。
投诉受理案例
在这里，中行广东分行提供了一个详细完整的从投诉受理到最终解决的例子，可更清楚地了解这一过程。
12月19日15点33分，投诉中心接到业务科电话投诉RB终端无法工作，中心检查发现广州RB终端的客户信息控制系统（Client Information Control System）无法进入。在受理投诉的同时，投诉中心在Unicenter ServicePlus Service Desk中建立了编号为10135的新投诉，故障级别为5级(即普通问题)。根据故障内容，分配到相应的负责科室为系统科，负责人为周先生。 字串3
5分钟之后，系统科周先生确认投诉：经检查确认广州RB终端出现故障，于是投诉中心将故障升级为4级，相应的负责科室及负责人不变。
15点47分，RB终端重起，15点52分恢复，但网点仍然无法做交易，周先生通过浏览器登陆Unicenter ServicePlus Service Desk的Web界面，答复投诉中心：系统科无法解决，建议将编号为10135的投诉转发至开发科。
投诉中心收到系统自动发来的邮件后，立即将投诉转发开发科处理，故障级别仍为4级，相应的负责科室及负责人变为开发科饶女士。
投诉转发至开发科后，到16点03分故障已经持续30分钟，此时已经到达预先设置的超时报警超时限，系统自动生成超时未解决投诉的报警邮件发送到相关科长邮箱。
开发科的冯科长收到超时报警邮件，他利用自己的ID登陆Unicenter ServicePlus Service Desk的Web界面进行查看。此时冯科长所看到的内容和负责人饶女士完全相同，立即组织开发科人员协助饶女士共同处理。
16点21分再下RB重起，16点51分第三次下RB重起，到17点12分完全恢复。下RB恢复正常后，相关负责人饶女士通过浏览器登陆Unicenter ServicePlus Service Desk的Web界面，填写解决报告，关闭投诉。此时，投诉人业务科收到系统自动生成的投诉已经解决的邮件。
从投诉中心近三年来运行服务台系统的情况来看，服务台系统对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键IT资产，是提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的有效途径。
用户感言
在银行系统中，时间和效率往往是取信于客户的根本。作为IT服务部门，投诉中心服务的对象是中行广东分行所有使用电脑的业务人员，负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。
但是，由于以前投诉管理系统的灵活性差，造成了用户需求与投诉管理“两张皮”的现象。
即随着数据业务量和投诉量的增加，投诉中心虽然不断加大客户化成本和维护成本。
但是那些使用电脑的业务人员仍在不停地抱怨投诉中心对他们投诉的反应慢，有很多问题处理不及时，或者处理了一半就没有了下文。
对此，电脑投诉中心从主任到员工都感到很委曲：我们很努力地处理接到的每一件投诉，每天就像在救火，可是结果总是差强人意……
投诉中心技术人员认为，自从应用服务台系统以来，解决IT投诉的效率明显提高。由于该产品具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强，以前用户抱怨最大的“两张皮”的问题得到了解决。
对于部分已经申请ID的分行，管理人员通过浏览器就可以随时看到自己分行投诉的处理情况，而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。
此外，技术人员对服务台系统所具备的知识库功能也极为赞赏，如果遇到一些相对简单的问题，还可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，参照自行快速处理。
厂商体会
CA公司认为，作为全球企业管理解决方案的领先厂商，在IT服务管理方面，为提升工作效率、服务质量，提高客户满意度，需要对IT部门的工作流程进行标准化的管理，并提供相应的流程监控、统计分析。
在实际情况中，CA公司的相关人员首先会与客户共同探讨一个问题：为什么IT部门所提供的服务往往都不能令业务部门满意？其原因主要是因为IT部门往往是从技术角度，而不是从业务的角度考虑问题。 字串9
另一个原因就是当前很多企业的IT部门在处理业务部门的故障申告或者进行定位和查找等日常的工作时，仍然采用简单的程序实现和人为手工实现的方法。
在长期为客户服务的过程中CA发现，为解决企业中IT服务管理所面临的问题，企业的CEO和CIO们必须要考虑以下两方面的问题：
一是要让IT服务管理部门与业务部门进行一次“换位思考”，IT作为服务部门，要占在业务部门的角度上多考虑，才能够真正解决实际工作中遇到的问题。
二是将IT向商业化服务转移。这意味着IT服务人员的服务方式需要改变，必须把最终用户和业务管理作为自己的“客户”，把他们的满意作为自己的最终目标。
方法推介
Unicenter ServicePlus Service Desk作为企业管理工具，有效地管理企业的所有资产、系统、网络及人员。
其在中行广东分行电脑投诉中心所发挥的主要作用： 字串1
1、将投诉数据保存在SQL SERVER数据库中，提供查询、生成统计报表；
2、自动分发邮件通知：可在多处进行设置，通知相关人员；
3、超时自动报警：当投诉在规定的时间内没有解决时，系统会自动生成报警邮件通知预先设定的人员；
4、数据共享：无需安装专门的软件，合法用户通过浏览器就可以查询投诉记录，维护人员通过浏览器登陆Unicenter ServicePlus Service Desk的WEB界面可修改投诉状态、填写解决报告；
5、知识库：可将成熟的解决方案录入知识库，进行数据共享。
字串6
Tags：
责任编辑：作者：比超您的评论
·本站管理人员有权在不通知用户的情况下删除不符合规定的评论信息或留做证据
·请客观的评价您所看到的资讯，提倡就事论事，杜绝漫骂和人身攻击等不文明行为
精彩推荐
最新资讯
