聚焦民生 “两会”热点折射电子政务建设新课题

在刚刚结束的“两会”上，“改善民生”成为与会代表共同关注的热点问题。这从一个侧面反应出，如何让信息化惠及全民，并服务于和谐社会的构建，已经成为我国信息化建设和应用的重点之一。

电子政务是国家信息化建设的核心部分，在当前的情形下，笔者认为，中国电子政务发展的新课题是：认真思考在惠及全民的信息化发展理念下的建设方向。本文首先以表格形式阐述国外政府的一些相关举措，再提出在我国推进惠及全民电子政务建设的具体建议。

字串6

他山之石 电子政务当“以人为本”

字串3

笔者研究了一些外国政府在信息化建设中所提出的政策和工程实施项目。分析发现：普及信息化成果、鼓励全民参与、提倡人人受惠的基本思想实际上贯穿于始终，以下是分布在北美、欧洲和亚洲不同国家的政府在推进信息化发展方面值得我们借鉴和思考的做法： 字串1

（表一）北美地区情况

字串3

国家	工程名或政策内容	开始年份	相关的实施理由或目标
美国	国家信息基础行动实施纲领	1993年	所有的国民都能在必要的时间、必要的场所以适当的价格获取必要的信息
美国	克林顿总统《从数字鸿沟到数字机遇：呼吁全美国行动起来》	2000年	保证所有的教室都能连上互联网，每4-5名学生拥有一台电脑，所有的家庭都能联上互联网
美国	2001年度财政预算中提议消除数字鸿沟	2001年	为国民提供良好的环境，使他们能够接受信息化教育的机会，使他们每个人都能像利用电话那样方便地利用电脑和互联网（政府在低收入聚居区设立了技术中心，对在企业内进行基础电脑教育的企业实行税收减免制度，对新任教师提供电脑培训费用）
加拿大	政府在线（government online）	1995年	综合工程?D?D“连接加拿大人”目标是在2000年让加拿大成为连接率最高的国家之一，让更多的人参与到网络中来

（表二）欧洲地区情况 字串1

字串8

国家	工程名或政策内容	开始年份	相关的实施理由或目标
欧洲	欧盟委员会eEurope行动计划	2000年	eEurope是所有人的信息社会，目标是：更加廉价、更加安全和更加值得信任的因特网；提高用户的竞争力；提高因特网的使用程度
英国	政府现代化计划（moderniazing Government）	1999年	在消除数字鸿沟方面，认为实现电子政府的条件是对所有市民和企业一视同仁，机会平等。考虑除电脑外，今后会普及数码电视、电话呼叫中心、甚至游戏机也纳入电子政府的服务终端。
德国	“全体上网”的10点赶超计划		目标是：在2002年所有的学校与互联网连接；2003年信息产业职业培训岗位扩大到60000个，学习信息技术的大学生数量翻一番；全部公共图书馆联网；各地劳动局要举办“互联网驾驶证”培训班，给失业者开办普及课；2005年联邦政府的一切公共服务都能够从网上获取；强调“利用互联网如同学会读书写字一样重要”
瑞典	政府信息化法（the Government IT Bill）	1996年	成为第一个“服务于所有人的信息化社会（an information Society for all）”
瑞典	老龄网络瑞典（SeniorNet Sweden）	1997年	促进老龄者对互联网的利用，通过在互联网上创设一个类似于老龄者俱乐部的场所，向老年人提供各种各样的服务如：终身教育、老年人之间的信息交换
荷兰	消除门槛工程（网站www.drempelsweg.nl）	2001年	目标是提升社会对互联网弱势群体?D?D残疾人士的关注，消除他们上网的门槛，充分享受政府提供的电子服务
荷兰	内务部明确荷兰政府门户网站设置目的的意见书：便于使用的主页	2002年	迎合用户而非部门的体系，设置将“便于用户使用”放在首位的主页；运用各种手段来提供信息和服务

（表三）亚洲地区情况

国家	工程名或政策内容	开始年份	相关的实施理由或目标
韩国	全国信息化教育计划		韩国总统多次提道：不让一个国民在信息时代掉队，要进行全民信息化教育，对所有公职人员、学生、农民、家庭妇女、残疾人、老人甚至犯人都要普及计算机应用，学会电子政务、电子商务
新加坡	连接政府（connected government）	1995年	新加坡的国民和企业从此可以利用IC卡享受行政服务、或利用信息终端办理汽车驾照等的更新手续了

从以上实例中，我们看到国外在建设电子政府的过程中，讲求实际和实效，电子政府服务于民众的意识很浓厚，它们力图做到“惠及全民”的一些努力和举措，值得现阶段中国政府借鉴和思考。

长路漫漫 实现“惠及全民”七大策略 字串4

在信息化发展方面，中国目前是一个贫富差距、地区差距都比较大的国家，信息化发展水平极不平衡，这样的条件下要实现“惠及全民”的目标，难度本身要大于国外发达国家。此外，我国缺乏以惠及全民的服务理念为目标的、国家级的专门工程，“惠及全民”的建设理念也是刚刚提出，还缺少配套的国家政策保证该理念得到有效贯彻。因此，在中国要实现惠及全民的电子政务发展目标，政府的任务非常艰巨。 字串5

笔者根据分析和研究，对推进我国惠及全民的电子政务的做法，提出以下七个策略：

1、制定国家“惠及全民”电子政务发展的专门政策。

通过专门的政策，设定具体的定性化和定量化的指标，提出合理的保障措施，确保电子政务人人受惠的发展方向。

值得借鉴的有英国政府的做法。为了促进全民使用互联网，英国政府采取了以下措施：投资17亿英镑购置计算机；2001年投入52亿英镑在全国兴建1000个信息技术培训中心；投资4.5亿英镑建立700个公共上网地点，在酒吧、社区中心、邮局、汽车站和火车站等地提供上网设施；在每个社区建立一个公共互联网服务站，确保每个人不被排除在信息时代之外；2002年在全国建成6000个网络中心，帮助公民学习使用互联网和IT技术；政府出面协调，努力降低上网费用；网上开课，提供学习机会；为求职者提供免费的电脑技术培训；为低收入家庭提供微机贷款并廉价提供整修过的旧电脑；在经济上、服务优先方面上实施措施鼓励电子方式与政府打交道；将彩票发行收入投入到数字图书馆建设中。

2、设立国家性的电子政务普及化工程项目。

字串6

这些，项目应该设立具体的目标，采取具体的措施推进电子政务的普及化应用及发展。
其主要内容包含公民信息素质教育计划（如初等教育和高等教育的介入、图书馆开设的免费讲座等）、信息技术设施普及计划（如鼓励企业捐赠用于公共服务的电脑设施；鼓励充分利用更新换代的电脑，让它们在偏远和贫困地区继续发挥作用；企业向公共服务所捐赠的用于行政服务的电脑予以免税）、电子政府服务推广计划（如将政府的服务通过一定的手段传送到偏远的农村地区等）。

3、开发多元化的行政信息服务工具。

除了通过网站提供政府服务之外，还要尽可能多地提供用户接受服务的工具，从国内外的实践经验看来，服务的工具可以包括电脑、数字电视、游戏机、信息亭、电话呼叫中心、其它行政服务终端等。

4、提供多样化的政府公共服务场所。

公民除了可以利用家里、工作单位的互联网接受政府的服务外，还应该能够在图书馆、市民文化馆、便利店、政府服务大厅、邮局、学校等公共场所接受政府提供的服务。 字串7

5、倡导普遍性和普及化的服务手段。

提倡服务手段的普及化和普遍化，即对于任何公民包括普通人、信息弱势群体、残疾人等都要提供易于使用、易于普及的服务。

美国东卡罗来纳大学的罗纳尔多.梅斯教授提出“普遍性设计”（universal design）的概念，即“最大限度最大可能地便于所有人的设计”。北卡罗莱纳大学普遍性设计中心1997年也曾提出普遍性设计的七原则：原则①，使用方式平等性； 原则②，使用方式的可变通性；原则③，简单易懂的操作设计；原则④，迅速理解必要的信息；原则⑤，容错的设计考量；原则⑥，轻松、高效的操作；原则⑦，规划合理的尺寸与空间。这样的七个原则也可以作为电子政务服务设计的指导思想。如果电子政府服务的设计对所有的人而言，都满足上述七个原则，那么就是受更多人欢迎的服务。

6、开发最好的实践经验进行推广。

近年来，国内也涌现了一些符合国情和地区情况的做法，包括在信息化规划中的素质教育、缩小数字鸿沟的做法、政府网站建设和政府服务的做法等等。政府应该总结和开发最好的实践经验，在全国推广。 字串4

比如，据广州市信息办介绍，广州市政府除了充分运用国际互联网外，还通过报纸、电视等传统媒体、政务公开大厅、公开栏、多媒体触摸屏电脑终端、城市信息服务终端等多种途径和手段来推行政府信息公开，取得良好效果。具体措施是：在电视台设立政务信息、政府直通车专栏，每天定期播出；政府社会管理和公共服务部门设立政务公开大厅和多媒体触摸屏电脑终端；在公共场所和社区布设800多个城市信息服务终端。

7、政府网站要率先在建设理念上有改观。

政府网站在当前以及以后都是政府服务的主要渠道之一，也是电子政务发展水平的一个缩影，是民众最可能从中获得直观感受的地方。

政府网站要向惠及全民的服务方面发展，一是要吸引更多的民众到政府网站上来；二是要对现有的、潜在的政府网站的用户提供更优质的服务。具体可以从以下四个方面加以改进：引进信息构建、可用性工程等新理论指导，提供可用、好用的优质服务；将服务对象精细化，根据不同的对象提供更为针对性的服务；将服务内容精细化，对于政府提供的服务内容按照用户完成任务的需要和流程进行整合；要保障对残疾人、信息弱势群体的服务。 字串7