CRM系统功能全面透视之十一：网上服务管理

CRM系统功能全面透视之十一：网上服务管理摘录《CRM行动手册：策略、技术和实现》一书 在很多企业的网站上，客户可以在网上提出维修服务请求，或进行投诉和咨询。有些公司，对这些请求的处理是通过现有服务模式（人工、电话、传真、Email）处理的。而有些公司，实现可网站和呼叫中心的集成，把网上服务请求、投诉、咨询等转入服务管理系统进行处理。这时，由于各地呼叫中心和服务系统是通过DDN或ISDN相连的，对网上服务请求的处理是通过呼叫中心和服务系统自动完成的。通过把重复性、事务性的工作交给系统完成，服务人员可做一些高级的事情。如下图所示。 图21各种服务渠道的整合网上服务管理，采用网络形式为顾客提供服务、特别是自助式服务。 1、 自助式环境。客户可以查看所下订单的处理进度，输入并修改服务请求，并可查询知识管理系统，查看并保存已经购买的产品的资料，参与论坛活动，查看历史订单记录和交易进展状况等。通过这些自助式和自我管理式的功能，企业可挽留更多的客户，并吸引客户再次光顾。通过与接触中心的整合，可对网上所收到的客户电话查询给出回复。通过与电子邮件系统的集成，可对客户的电子邮件进行管理。可将常见的客户请求发布在到网上，并且对这些请求给予自动化响应，从而节约对客户提供支持和开展呼叫中心活动两方... ..... 字串8