CRM系统功能全面透视之十四：呼叫中心管理

CRM系统功能全面透视之十四：呼叫中心管理摘录自AMT《CRM行动手册：策略、技术和实现》一书 我们经常听到呼叫中心和接触中心的说法。接触中心可使公司通过多个渠道实现对客户互动的管理，可以实现渠道的整合，信息的共享，相互的协作。而呼叫中心则通过提供各种CTI中间设备来支持ACD（自动呼叫分配）/PBX（专用分组交换机），实现计算机电话集成技术与CRM业务应用软件之间的整合，通过电话技术来进行与客户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理。 呼叫中心已经在很多方面得到应用。如电话银行，用户可以通过电话进行汇率查询、账户结余查询、转账、代扣公用事业费等。现在的呼叫中心是CRM行业的一个重要分支，它是由若干成员组成的工作组，这些成员既包括一些人工座席代表，又包括一些自动语音设备。它们通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供交互式服务。 一般的呼叫中心由六部分组成：程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算... .....


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