CRM发展回顾与展望（八）——未来CRM的成熟度分析

CRM的成熟度应该表现在两个方面，一是从CRM软件厂商和产品的角度来看，二是从CRM用户的角度来看。那么，作为企业用户，该如何衡量CRM的成熟度呢？我们可以从远景、战略、客户体验、组织协调、流程、信息、技术和标准这八个方面，来建立CRM成熟度的模型。 企业如何对待客户？企业中的任何员工是否能够在各种接触点上对客户有一个统一的认识？但是根据著名的IT分析公司Gartner的研究发现，只有10%的企业能够拥有统一的客户视图。这也许就是CRM的失败；而这同时也说明了成熟CRM的市场潜力将非常大。 曾经在国外有一些软件公司和咨询公司开发了一些用来全面评估“企业级CRM成熟度”的模型。不同的模型有不同的描述方法。我们将从以下八个方面来分析CRM的成熟度，以建立一套描述CRM成熟度的模型。这八个方面分别为：CRM远景、CRM战略、统一的高价值客户体验、组织协调、CRM流程、CRM信息、CRM技术和CRM标准。这八个方面的关系如下图： ... .....


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