CRM系统功能全面透视之十五：呼入管理

CRM系统功能全面透视之十五：呼入管理摘录自AMT《CRM行动手册：策略、技术和实现》一书 作为呼叫中心系统的补充和扩展，呼入管理提供了一些高级和细化的功能，对客户的电话呼入做出更及时、准确的回应，提高客户的满意度。 1、根据业务类别选择路由。客户会通过各种渠道（包括电话、网络和电子邮件）与企业沟通。如何才能使客户在所有渠道中都能与企业进行有效、持续的沟通？方法之一是，根据业务规则、座席技能和已有数据，为每种沟通方式设置一定的路由。呼入管理可使用户迅速地查找客户，并将客户分成不同类别，排出他们的优先次序，并采用路由安排将互动信息传递给最合适的座席，提高座席代表的沟通成效和生产率。如“黄金级别”客户享有一定的优先权，应由技术最强的座席代表负责接待。路由选择所使用的业务数据，取自CRM和ERP数据库中，据此提供各种路由选择方案。请注意，路由的选择差别很大，可以是按照规则定出的、经过优化后的方案，也可是包含整个企业数据的、复杂的工作流程。由于路由的选择与业务密切相关，可恰当地与客户打交道，取得良好的沟通效果。有些软件，可对路由选择进行直接控制，以图形化的方式对路由工作流程进行定义。 2、与交互式语音应答（IVR）的整合。采用交互式语音应答技术，可使客户以自助方式完成互动，而且可将语音应答软件中搜集的... .....


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